我國工程機械行業(yè)經過“黃金十年”的迅猛發(fā)展，到2010年，產值與銷售規(guī)模均位居世界第一。我國工程機械行業(yè)從2011年第二季度開始，進入了比2004、2008年更為寒冷的又一個冬季。

　　我國經濟宏觀調控的目標可以概括為“調結構、轉方式”兩個方面，工程機械行業(yè)也可以如此概括。

　　工程機械“調結構”一方面表現(xiàn)為產品結構調整，即通過本輪的調整，產品種類，產品型號將更加完整，凡是需要作業(yè)的工程，均可找到相應工程機械來代替人工作業(yè)。另一方面是工程機械行業(yè)企業(yè)構成的調整，通過這一輪的“冷凍期”調整，一大批中小企業(yè)會退出工程機械行業(yè)，或被吞并。

　　工程機械“轉方式”也表現(xiàn)為兩方面：

　　第一，轉變單一面對國內市場的方式，大型企業(yè)更多地轉向國際市場經營，在全球布局生產、經營、服務、資本運作等；

　　第二，轉變單一注重產品前市場的方式，更多的全面關注產品的后市場，包括技術服務、配件銷售、二手機交易、租賃、再制造等。

　　就售后技術服務而言，“先進服務”模式將是我國工程機械行業(yè)引進、吸收、消化的科學運營模式的選擇。

　　為何提出“先進服務”模式

　　用戶完成工程機械產品交易后，工程機械有形的實物產權發(fā)生轉移，如果用戶是一次性付款，工程機械有形產權直接轉移至用戶，而信用銷售則轉移至金融機構。但無形資產工程機械品牌，在工程機械整個生命周期中，始終屬于企業(yè)所有，從這個意義上講，企業(yè)有責任協(xié)同用戶管理好用戶購買的本企業(yè)品牌的工程機械。這是提出“先進服務”模式的出發(fā)點。

　　我國現(xiàn)代設備管理的一個顯著特點，是強調在設備規(guī)劃、設計、制造、銷售、安裝、調試、作用、維修、更新及再制造（報廢）壽命周期全過程中，對設備實施系統(tǒng)化管理。具體是“五個結合”：設計制造與使用相結合；維護與檢修相結合；修理、改造與更新相結合；專業(yè)管理與群眾管理相結合；技術管理與經濟管理相結合。同時還存在“五全管理”：全效益管理目標；全過程管理范圍；全員參加的管理組織；全手段的管理技術；全社會管理循環(huán)。其中，“設計制造與使用相結合”就是指企業(yè)要參與用戶的使用管理，用戶要參與企業(yè)的設計制造管理，而“全社會管理循環(huán)” 則包括設備使用管理微循環(huán)、設備一生管理小循環(huán)、設備行業(yè)管理中循環(huán)和設備社會管理大循環(huán)。其中，“設備一生管理小循環(huán)”指企業(yè)要參與設備后半生的管理，用戶要參與設備前半生的管理。這是提出“先進服務”模式的理論來源。

　　目前，企業(yè)與用戶的關系已由傳統(tǒng)的交易關系發(fā)展為合作伙伴關系。這是提出“先進服務”模式的客觀依據(jù)。

　　以GPS為核心的IT技術在工程機械產品上的廣泛應用，實現(xiàn)了人與機械、機械與機械、人與人的互聯(lián)，這是提出“先進服務”模式的技術前提。

　　“先進服務”的概念

　　工程機械作為有形類的生產用固定資產，一般表現(xiàn)出4種特征：技術特征、 經濟特征、品牌特征和信息特征。用戶購買工程機械后，相應的要對工程機械實施技術管理、經濟管理、品牌管理和信息管理，以期達到工程機械壽命周期費用最經濟、綜合效益最高。工程機械售出后，企業(yè)派出技術服務人員協(xié)同用戶參與上述管理，這就是工程機械先進服務模式。

　　因此，工程機械“先進服務”可以定義為：企業(yè)技術服務人員協(xié)同用戶管理用戶購買的工程機械。

　　在以上定義中，首先來看“協(xié)同”的概念。協(xié)同是“協(xié)同效應”的簡稱。協(xié)同效應原來為一種物理、化學現(xiàn)象，又稱增效作用，指兩種或兩種以上的組分相加或調配在一起，所產生的作用大于各組分單獨應用時作用的總和?！皡f(xié)同效應”應用于先進服務，是說用戶與企業(yè)服務人員協(xié)同管理機器，就會取得更好的投資回報。

　　接下來的問題是，用戶是否接受企業(yè)服務人員協(xié)同管理他購買的機器，正如在先進服務背景中講到的，用戶完成購買工程機械交易后，雖然實物資產產權轉移了，但無形資產制造企業(yè)品牌卻貫穿工程機械壽命周期全過程，從這個意義上講，作為實物（有形）資產與無形資產共同構成的工程機械，其無形資產的價值遠遠大于實物資產，因此，用“股份”的概念，企業(yè)對于有形與無形共同構成的工程機械資產而言，處于“控股”位置，是“大股東”。所以，企業(yè)派出的技術服務人員不僅有權協(xié)同用戶管理用戶購買的機器，而且用戶需要聽從技術服務人員的要求，按照以下3項要求去做：第一，正確操作；第二，嚴格保養(yǎng)；第三，購買指定的易耗品。

　　這是先進服務對傳統(tǒng)用戶與企業(yè)關系的一個顛覆。按照我國傳統(tǒng)文化概念，用戶是企業(yè)的衣食父母，按照西方文化的概念，用戶是企業(yè)的上帝，無論“父母”還是“上帝”，結論都是企業(yè)要無條件聽從用戶的，而先進服務則強調，用戶要聽從企業(yè)技術服務人員的！技術服務人員不再是修理工，而是“管理者”，是“理財師”，是“小老板”。這些已售出的機器就成為企業(yè)在后市場源源不斷的利潤源泉。

　　先進服務技術管理是圍繞工程機械“故障”展開的，以實現(xiàn)預防故障、減少故障，一旦出現(xiàn)故障，在最短時間內恢復機械功能。為此，先進服務要求用戶（操作手）按照機械操作保養(yǎng)手冊正確操作機械、嚴格保養(yǎng)機械，企業(yè)（技術服務人員）協(xié)同用戶保養(yǎng)、修理機械。

　　先進服務經濟管理是以工程機械壽命周期費用為指標，動態(tài)評估機械價值，為用戶在機械大修、改造、更新決策時提供參考。企業(yè)（技術服務人員）按月、季、年為用戶提供機械經濟評估報告，提出留用、修理、改造、更新方案及改善方案。

　　先進服務信息管理是技術管理、經濟管理、品牌管理的基礎和手段，它通過工程機械配置的以GPS為核心的IT技術，實時獲取有關機械的技術狀態(tài)信息、保養(yǎng)、修理等信息，燃料消耗信息，作業(yè)信息及機械位置信息等。

　　先進服務品牌管理則是通過企業(yè)（技術服務人員）與用戶的互動過程，提升品牌價值，達到用戶滿意，創(chuàng)造忠誠用戶的過程。

　　先進服務的實施條件

　　工程機械要配置以GPS為核心的IT技術，即物聯(lián)網技術。這樣使企業(yè)（技術服務人員）通過手機、計算機終端隨時隨地掌握已售出機械的技術、經濟、作業(yè)、位置等情況，以便協(xié)同用戶管理好工程機械。

　　對企業(yè)技術服務人員有更高的要求。技術服務人員不僅要技術精湛，還要具備經濟評估的知識和方法，更要有高超的溝通能力。具體是“三會”：會做、會說、會寫。“六勤”：嘴勤、手勤、腳勤、耳勤、腦勤。

　　企業(yè)要建立先進服務組織體系與機制。企業(yè)實施先進服務的核心是成立先進服務小組。小組一般由3～5人組成，每人負責管理20～30臺機械。每個小組配備技術服務車1輛，技術服務車裝備現(xiàn)場機械技術狀態(tài)檢測儀器、微機、通信工具、備件等。每個先進服務小組就是一個直接面向用戶的自主經營體，先進服務小組的職責如表1所示。

　　這樣，先進服務小組與代理商、制造企業(yè)之間就形成了一個“倒三角“的組織架構，如圖1所示。制造企業(yè)的新機器委托代理商在規(guī)定的區(qū)域內經營，代理商對已售出的機器委托先進服務小組對指定的用戶經營，即協(xié)同用戶管理這些機器。本質上，制造企業(yè)與代理商，代理商與先進服務小組關系是一致的，因而先進服務認為企業(yè)技術服務人員是“小老板”。

　　實際上，銷售人員面向潛在用戶拓展市場，先進服務小組面向用戶鞏固市場。

　　先進服務小組報酬及企業(yè)、代理商的利潤來源于先進服務小組協(xié)同管理的機器，通過先進服務小組的工作達到用戶、先進服務小組成員、代理商、制造商“四方共贏”。