Putzmeister “G典范·E服務(wù)”之CSM：新起點(diǎn) 新標(biāo)準(zhǔn)
經(jīng)過(guò)2012年的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、雙品牌經(jīng)營(yíng)布局的完成以及內(nèi)部營(yíng)銷服務(wù)能力的全面提升之后，面對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)及混凝土行業(yè)良好的發(fā)展形勢(shì)，Putzmeister人將更加堅(jiān)定信心，期望在新的一年里，在社會(huì)各界客戶及朋友的支持下，把握發(fā)展契機(jī)，進(jìn)一步擴(kuò)大中國(guó)市場(chǎng)份額，再次贏得作為全球混凝土機(jī)械第一品牌的Putzmeister人應(yīng)有的尊嚴(yán)和驕傲。
2013年，普茨邁斯特人將致力于以“G典范·E服務(wù)”為核心的全年?duì)I銷服務(wù)，這也是Putzmeister全年品牌活動(dòng)的主旋律。年初的皮帶機(jī)千萬(wàn)大單，展示了大象作為全球混凝土機(jī)械技術(shù)引領(lǐng)者的形象，向市場(chǎng)傳遞了維護(hù)德國(guó)制造典范的核心價(jià)值;借3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日之際，普茨邁斯特再次重磅出擊，智能化客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSM)全國(guó)上線！
新上線的智能化客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSM)，是“E服務(wù)”的重要組成部分。該系統(tǒng)將對(duì)售后服務(wù)工程師實(shí)施全過(guò)程監(jiān)控，對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，即時(shí)記錄下報(bào)修的設(shè)備故障，使得大象工廠及時(shí)獲取故障信息，有效進(jìn)行故障判定，及時(shí)準(zhǔn)確的給與相應(yīng)服務(wù)；除此之外，該系統(tǒng)將不再局限于根據(jù)客戶投訴來(lái)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，而是主動(dòng)的通過(guò)服務(wù)回訪，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)工程師的過(guò)程監(jiān)控。該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)初衷就是建立客戶與廠家的聯(lián)系，高效服務(wù)客戶，保障客戶最大權(quán)益。
此外，為了配合系統(tǒng)上線，Putzmeister大象還進(jìn)一步完善投訴管理制度，將投訴業(yè)務(wù)由公司高層領(lǐng)導(dǎo)直接管理，并使用Call center系統(tǒng)受理投訴電話建立一套完善的故障反饋及追索機(jī)制。
智能化客戶服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)架
管理對(duì)象：以服務(wù)人員為對(duì)象，有機(jī)的整合人員、車輛、設(shè)備等因素，提升服務(wù)的效率，提高服務(wù)滿意度，收集匯總產(chǎn)品售后故障，為產(chǎn)品質(zhì)量分析提供依據(jù)。
信息化架構(gòu)層次：與現(xiàn)有SAP、短信平臺(tái)、呼叫系統(tǒng)緊密集成，保證服務(wù)信息在正確的時(shí)間獲取正確的數(shù)據(jù)及時(shí)傳送到正確的人。
呼叫中心：實(shí)現(xiàn)客戶來(lái)電派工和回訪，電話錄音等功能。
SAP系統(tǒng)：從SAP系統(tǒng)獲取設(shè)備客戶、配件價(jià)格等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
短信平臺(tái)：服務(wù)流程各節(jié)點(diǎn)短信提醒。
一系列的努力，只為打造“誠(chéng)心服務(wù)”。今后無(wú)論您的大象設(shè)備在何時(shí)、何地、發(fā)生任何故障，您只要撥打4008-815-688的服務(wù)熱線，Putzmeister將隨時(shí)隨地為您服務(wù)。智能化客戶服務(wù)(CSM)系統(tǒng)之所以選擇在3.15上線，也正表明了Putzmeister大象全心全意為客戶，將服務(wù)全方位升級(jí)的決心，大象正信心滿滿的接受全市場(chǎng)的檢驗(yàn)!
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